Kundupplevelsen är allt

Pris, produkt, tillgänglighet är inga konkurrensmedel utan hygienfaktorer. Den som vill vinna kampen om kundens plånbok måste erbjuda bästa möjliga kundupplevelse. Det låter inte som värsta nyheten – men nu finns tekniska möjligheter att sätta kraft bakom orden.
Mjukvaruföretaget Zendesk höll konferens i London i början av juni. Där talade man om de senaste innovationerna. System som hänger ihop. Kunden som startar en konversation i en kanal följs hela vägen, sömlöst tills problemet är löst.
Den första frågan ”Hur sätter jag i bläckpatronerna i min nya skrivare?” kan besvaras av en bot som ger ett standarsvar. Boten kan också svara på frågor om pris och prenumeration på patroner. Men om en fråga blir mer komplicerad – exempelvis ”Kan ni lova att produkten kommer fram i tid” kopplas konversationen över till en mänsklig agent – maskiner kan ju inte lova något. Om det krävs ytterligare fördjupning kan agenten be kunden ringa upp. Det fina är att kunden inte behöver dra sitt ärende om igen.
Man talar också om proaktivitet. Kunden ska få en push om att patronerna behöver bytas och ett bra erbjudande på patroner innan utskrifterna börjar bli bleka. Ett mejl om att räkningen förfaller om fem dagar är också välkommet.
– Man ska absolut undvika att distrahera kunderna med irrelevanta meddelanden. Och har man en kundtjänst ska man ha den bemannad så att man kan svara snabbt. Att kunden får vänta i 37 minuter och varannan minut får höra ”Ditt samtal är viktigt för oss” är ett hån, säger Mikkel Svane, en av Zendesks grundare.