Framtidens bankkunder vill ha mer personifiering

Utöver traditionella utmaningar står bankerna nu inför nya former av konkurrens: öppna finansiella ekosystem, ny teknik och växande förväntningar från sina kunder. Detta visar World Retail Banking Report 2018 (WRBR 2018) som tagits fram av Capgemini och Efma.
Den globala rapporten visar följande:
Låg kundnöjdhet: Hälften av kunderna säger att deras erfarenhet av bankens olika kanaler var positiva (47 procent positiva till mobila tjänsterna, 52 procent till nätbanken och 51 procent till bankkontoren), detta trots bankernas kontinuerliga investeringar i dessa kanaler.
Kunderna är öppna för Bigtech: Nästan en tredjedel av kunderna (32 procent) säger att de kan överväga Bigtech-bolag för finansiella produkter och tjänster (som omfattar 43 procent av Gen Y2 respondenterna, 53 procent av teknisk kunniga konsumenter och hela 70 procent av de som redan är redo att byta från sin primära bank).
Personifierade tjänster är viktiga: Kundnöjdheten var avsevärt högre bland kunder som proaktivt erbjudits personifierade digitala upplevelser (49 procent) än de som inte erbjudits (39 procent).
Rapporten undersökte även vad bankchefer ansåg vara de främsta orsakerna till förändring i branschen. Den faktor som de flesta nämnde påverkade mest var ökande kundförväntningar. Nära tre av fyra bankchefer (71 procent) sa att positiva upplevelser kunder tar med sig från andra branscher nu innebär att kunderna förväntar sig mer från sin bank. Majoriteten av cheferna (58 procent) sa också att nya regleringar påverkar, medan 54 procent uppgav att den ökande efterfrågan på digitala kanaler är en faktor. Eftersom traditionella linjer mellan olika branscher nu suddas ut står bankerna inför ökad konkurrens från icke-traditionella företag inriktade på nischområden i bankernas värdekedja. Dessutom gör den ökade digitaliseringen och den explosionsartade ökningen av ny teknik att bankernas sätt att agera förändras.
 
Årets World Retail Banking Report kartlägger nuvarande perspektiv och traditionella bankers potentiella utveckling, bland annat med det faktum att Bigtech och Fintech-aktörerna fortsätter att växa och utveckla sina finansiella tjänster. Rapporten innehåller data från en global undersökning med mer än 10 000 privatkunder i 20 länder och intervjuer med 60 ledande bankchefer på 23 marknader.
 
Läs mer: www.worldretailbankingreport.com