Sverigekollen 2023

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) har lanserat Sverigekollen 2023, en sammanställning av kundstudier, insikter och lärdomar från det gångna året. Rapporten illustrerar motsägelsen i en tid präglad av kriser och osäkerhet, ingenting har egentligen förändrats men kunders behov och förväntningar förflyttas och förnyas.

Sverigekollen 2023 visar att tidigare års kundmönster förstärkts. Digitalisering, personlig service, enkelhet, hållbarhet och prisvärdhet är fortfarande kritiska faktorer för kundnöjdhet. Samtidigt ser vi en splittrad och komplex bild av vad som gör kunder lojala. Skillnaderna mellan kunder blir större och större gällande beteenden och det blir viktigare med effektiv segmentering för att tillgodose kunders specifika krav.

En intressant tendens är att en stor andel kunder lägger över hållbarhetsansvaret på sina leverantörer och verkar förvänta sig att de ska erbjuda hållbara alternativ och agera föregångare i hållbarhetsfrågor, utan att kostnaden läggs på kunden.

Rapporten visar att organisationer trots osäkerheten har lyckats hantera både en stabil grundleverans och förändring under 2023. Kundnöjdheten i Sverige sjunker endast marginellt för andra året i rad, men skillnaden mellan hög och låg kundnöjdhet minskar. Det finns en variation mellan branscher och segment, där företagskunder i flera branscher är nöjdare än privatkunder. De branscher som tappat mest i kundnöjdhet är de som påverkas av det ekonomiska läget. Privatkunder påverkas mer av externa faktorer medan företagskunder påverkas mer av sin direkta kundrelation med sin leverantör.

På arbetsmiljöfronten finns nya utmaningar. Samtidigt som distansarbete och hybrida lösningar blir allt vanligare har den generella medarbetarnöjdheten sjunkit. En motsägelsefull trend är att yngre medarbetare i högre utsträckning vill jobba på kontoret, men samtidigt upplever de oftare psykiskt obehag av att gå dit. Den sociala arbetsmiljön är viktigare än någonsin, speciellt för yngre, och ledare och chefer har en avgörande roll i att skapa en effektiv och hälsosam arbetsmiljö i en hybrid värld.

Källa: https://www.kvalitetsindex.se/kundskap/sverigekollen/

Bild: Kvalitetsindex