Den bekväma konsumenten vill ha allting på en gång. Hen vill inte stå i kö, inte behöva välja, och omedelbart få tillgång till de produkter hen köpt. Nu inleds jakten på den bekymmersfria och bekväma shoppingupplevelsen. En av de starkaste drivkrafterna är kundernas otålighet och ovilja att vänta. Ett flertal undersökningar visar att konsumentens vilja att vänta blir kortare och kortare för varje år. Påhejade av den tekniska utvecklingen med e-post, sms, chat med mera förväntar man sig idag att få svar och sina behov tillfredställda omgående.
Tålamodet tryter
Här finns pengar att tjäna. Flera exempel finns på hur företag har t ex försökt hitta en lösning på köpproblematiken. Burger King i Frankrike lanserade en kampanj där kunderna kunde boka en personlig köare. Via en app gjorde man sin beställning och bokade någon som stod i kön. När ordern sedan var klar fick man ett meddelande och kunde hämta sin mat. Ett annat exempel är tjänsterna Lane Angel och TaskRabbit i USA där man, för 15 dollar i timmen, kan hyra professionella köare som håller din plats vid till exempel biljettsläpp och produktlanseringar. Fler liknande tjänster lär följa. Även om alla inte kan eller vill hyra en professionell köare så kommer vi att få se allt fler tjänster likt de som idag finns hos snabbmatsrestaurangerna, bland annat Max och McDonalds, där man kan göra sina beställningar i mobilen och sedan hämta maten när den är klar.
När vi snabbt och enkelt beställt våra varor vill vi, som bekväma konsumenter, självklart även ha dem levererade snabbt och smidigt. Det har redan satt sina spår på logistikområdet. Vår ovilja att stå i kö och önskan om att få våra köpbehov tillfredställda så snabbt som möjligt ställer allt högre krav på att varorna levereras utan dröjsmål. Nya och gamla logistikföretag som Uber, DHL, Post Swiss m.fl., och e-handlare som till exempel Amazon, har börjat skapa lösningar för att tillfredställa en allt mer otålig konsument. Leveransboxar, ”leverans inom en timme” (Uber lovar matleveranser inom 10 minuter!) och drönare är alla exempel på lösningar som försöker tillgodose detta behov.
Företeelser som click & collect och omnichannel är andra exempel på hur e-handlarna med hjälp av innovativa leveransmetoder försöker konkurrera med de fysiska butikernas möjlighet att tillfredställa ett omedelbart köpbehov. Vem vill idag vänta dagar eller veckor på produkten som man vill ha NU? I pop up-butikernas spår växer det istället fram en rad olika tjänster där butiker och leveranser kommer dit där kunden är, och inte tvärtom.
Försäljning och leverans där kunden är
Ett flertal hotell runtom i världen börja med försäljning i hotellrummen. Hösten 2015 kom det första försöket till Sverige då Östermalmshotellet Clarion Collection, Hotel Tapto lanserare två av världens första hotellrum med välfyllda walk-in-closets. Här kan rummens gäster i lugn och ro prova det senaste modet och vid utcheckning betala för de varor de provat och vill behålla.
Ett annat exempel är Volvos nya In-car Delivery-tjänst där varorna helt enkel levereras till din bil oavsett var du är.
Från ett klick till inget klick
För att göra det ännu lättare för kunden ser vi att framförallt e-handelsföretag börjar experimentera med vad man kalla ett-klicks-handel, dvs. du beställer din vara genom en knapptryckning.
E-handelsföretaget Amazon och pizzaföretaget Dominos är två företag som tagit detta längst. Amazon lanserade under 2015 e-handelstjänsten ”Dash”. ”Dash” är en knapp programmerad att utföra en funktion, till exempel att beställa en viss typ av vara. Knapparna kan placeras på exempelvis tvättmaskinen och kopplas upp mot hemmets wifi för att kunna kommunicera med Amazons e-handelsapp. När kunden tryckt på knappen och därmed gjort en beställning på tvättmedel, får hen ett meddelande i telefonen och dagen efter levereras varan. Dominos har lanserat en liknande knapp där kunden genom en knapptryckning kan beställa sin favoritpizza. Bekvämt, snabbt och enkelt för konsumenten.
Friktionsfritt shoppande
Lite längre in i framtiden ser vi en utveckling mot så kallad ”inget klick-handel”. Konsumenter behöver inte göra något alls, utan en stor del av våra inköp sköts av personliga digitala assistenter. Den bekväma konsumenten kan därmed i framtiden helt slippa att engagera sig i sina mer rutinartade inköp. Företag som IBM och Google ser redan idag stora möjligheter för digitala personliga assistenter att ta över våra mer repetitiva shoppingärenden. Dessa assistenter kommer att lära sig vårt beteende- och konsumtionsmönster och på så sätt kunna förutspå vad vi behöver och när vi behöver det. De ska även kunna komma med rekommendationer på saker som vi själva kanske inte har tänkt på. Allt baserat på våra tidigare inköp. Kan det bli bekvämare än så?
Konsumenten kommer allt mer att söka det friktionsfria shoppandet. Att tillfredställa morgondagens kund kommer att handla om att försöka skapa en så sömlös och smidig shoppingupplevelse som möjligt. Bort med alla krångligheter och väntetider.
Omnichannel fortsätter att vara viktigt. Att kunna hoppa mellan olika kanaler – butik, e-handel, m-handel etc., och bli igenkänd som kund, samt enkelt kunna flytta sina köp mellan kanalerna måste bli en självklarhet.
Framtidens kund kommer att ställa allt större krav på service och smidighet. En allt mer krävande kund riskerar att bli svårare att tillfredställa. Företagen måste gå längre för att överträffa kundens förväntningar.
Ett prioriterat område blir att eliminera köer, vilket både kommer att gynna kunderna och företagen. Fler företag kommer att upptäcka att den bärbara tekniken (telefoner, klockor, glasögon etc.) kan användas för att underlätta både för kunden och för dem själva. Håll utkik efter fler innovativa lösningar.
LADDA NER TRENDEN
Här kan du ladda ner en sammanfattad version av trenden på Slideshare.
